Mit dem richtigen Qualitätsmanagement die Kundenzufriedenheit verbessern

Für Unternehmen nehmen die Beziehungen zu ihren Kunden und Verbrauchern eine immer bedeutendere Rolle ein – denn die Kundenzufriedenheit ist entscheidend für den eigenen Unternehmenserfolg. Um sich auf dem Markt zu behaupten, kommt es auf die Qualität der Produkte und Leistungen sowie eine hohe Verlässlichkeit an. Qualitätsmanagementsysteme, kurz QMS, schaffen dabei die Basis für eine gute Auftragslage. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Ihre Qualitätssicherung nach den Kundenwünschen ausrichten.

Informationen schaffen Bewertungsgrundlage

Zufriedenheit und Qualität lassen sich auf den ersten Blick nicht messen. Je nach Markt und Branche werden diese Begriffe von der Bevölkerung unterschiedlich definiert. Für eine objektive Bewertungsgrundlage müssen daher zunächst Daten erhoben werden. In der Fertigung bei den technischen Betriebsdaten ist das noch relativ einfach. Sensoren können prüfen, ob das Produkt der geforderten Güte entspricht – bei Abweichungen wird automatisch aussortiert. In Verbindung mit personellen Betriebsdaten, wie Arbeitszeiten und dem Qualifikationsstand des Mitarbeiters, wird es in der Praxis schwerer. Moderne Lösungen für das Aufnehmen der Betriebsdaten erleichtern die Ausgangslage für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Damit die anschließende Analyse nach der Erhebung der Daten und das Auffinden von Optimierungspotenzialen Früchte tragen kann, müssen die spezifischen Kundenanforderungen genau gekannt werden.

Wie lässt sich Qualität ausdrücken?

Um Dinge vergleichbar zu machen, helfen Normen – so sind beispielsweise DIN Normen wie im Bauhandwerk unerlässlich für die Qualitätssicherung. Doch was ist die Definition von Qualität? Nach der DIN ISO lautet diese wie folglich: „Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“ Die Einheit bezieht sich hierbei auf das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens, die festgelegten Erfordernisse auf die Kundenanforderungen.

Qualitätsmanagementsysteme setzen daher häufig an diesem kundenorientierten Prinzip an, da die gesamte Wertschöpfung der Prozesse durch die Kunden erfolgt und Änderungen unterliegt. Bei dem fortlaufenden Vorgehen sind daher Verbesserungen und Anpassungen stets nötig. Um eine hohe Kundezufriedenheit zu erreichen, muss das Unternehmen wissen, welche Kundenanforderungen bestehen. Dabei sollten alle Kunden betrachtet werden – externe und interne.

Qualitätsmanagement muss zum Unternehmen passen

Folglich gibt es keine Musterlösung für das Qualitätsmanagement, da sich das geeignetste je nach Branche und Kunde unterscheidet. Der Widerstand seitens der Mitarbeiter bei einer geplanten Einführung eines QMS und der negative Ruf beruhen daher meist darauf, dass das Unternehmen unpassende Lösungsansätze und Systeme verwendet. Eine falsche Herangehensweise ist es daher, bei der Erarbeitung einer Qualitätssicherung sich auf allgemeine Verfahrensanweisungen, Checklisten oder QM-Handbücher zu verlassen. Im Internet lassen sich nämlich viele vorgefertigte und günstige Handbücher finden, die für den Anwender allerdings kompliziert und in einer schwer verständlichen Sprache gehalten sind. Für das passende Konzept der QS sollte sich daher als erster Schritt intensiv mit den Kundenwünschen beschäftigt werden.

Wie werden Kundenwünsche analysiert?

Bei der Planung eines Qualitätsmanagements kommt es bei einem kundenorientierten Gedankengang schnell zu den ersten „Aha-Erlebnissen“. Einige Grundfragen die auftauchen sind unter anderem:

  • Kennen wir die gewünschten Bedürfnisse der Kunden?
  • Wissen wir, ob unsere Kunden zufrieden sind?
  • Was ist das Unternehmensleitbild?
  • Steht der Kunde im Mittelpunkt unseres Handelns?

Für die genaue Analyse der Kundenwünsche hat sich das Kano-Verfahren in der Praxis als äußerst nützlich erwiesen. Dabei handelt es sich um ein Modell zum systematischen Erringen der Kundenzufriedenheit in einem Projekt oder für ein komplexes Produkt. Es unterscheidet fünf Ebenen der Qualität:

Basis-Merkmale: Diese Anforderungen sind so grundlegend und selbstverständlich, dass sie dem Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst werden. Diese implizite Erwartung ist beispielsweise gebrochen, wenn während der Öffnungszeiten niemand vor Ort ist. Bei Erfüllung entsteht keine Zufriedenheit, bei Nichterfüllung entsteht Unzufriedenheit.

Leistungs-Merkmale: Diese Anforderungen sind dem Kunden bewusst. Je nach Ausmaß der Erfüllung schaffen Sie Zufriedenheit oder Unzufriedenheit. Beispiel: Eine schnelle und kompetente Bedienung erzeugt Zufriedenheit – Freundlichkeit des Personals kann zudem die Kundenbindung stärken.

Begeisterungs-Merkmale: Ein Nutzen, mit dem der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen beispielsweise das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann hier zu einem überproportionalen Nutzen führen.

Daneben gibt es noch unerhebliche Merkmale, die sowohl bei Vorhandensein wie auch bei Fehlen ohne Belang für den Kunden sind und somit keine Zufriedenheit stiften oder für Unzufriedenheit sorgen können. Rückweisungs-Merkmale führen bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit, beim Fehlen jedoch nicht zu Zufriedenheit.

Bei der Analyse mit diesem Modell ist zu beachten, dass die Wünsche und Anforderungen der Kunden zeitlichen Veränderungen unterliegen. Erfahrungsgemäß zeigt sich, dass im Laufe der Zeit Begeisterungsanforderungen zu Leistungsanforderungen und schließlich zu Basisanforderungen werden – routinemäßige Analysen und Leistungsbeschreibungen sind daher für ein QMS notwendig.

Eine Einheitslösung für das Qualitätsmanagement in Unternehmen gibt es nicht. Statt Standard-Vorlagen zu befolgen, sollte sich das QMS daher an den Kunden ausrichten, um eine maximale Kundenzufriedenheit zu erreichen.

 

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